Um dos aspetos mais notáveis na experiência de retalho hoje é até que ponto é totalmente mediada. Cada vez mais, as compras são realizadas pela via tecnológica e através do prisma de experiências que a tecnologia permite.
É claro que as compras são um ato mediado desde o desenvolvimento do setor da publicidade, com a sua capacidade de nos seduzir com narrativas sobre os produtos que compramos. Mas a ascensão da tecnologia digital, com toda a sua ubiquidade e poder, elevou o fenómeno a um novo nível de intensidade.
Hoje em dia, um retalhista pode contar a história de uma marca utilizando a publicidade impressa convencional ou um anúncio de trinta segundos. Mas um retalhista pode fazer ainda muito mais. Pode apresentar aos transeuntes uma montra de loja interativa que os detém e talvez até os induza a efetuar uma encomenda online enquanto ali permanecem de smartphone na mão. Pode implementar uma engenhosa experiência de realidade aumentada ou virtual que atrai o cliente até à entrada e à própria loja. Pode expor os clientes a salões de exposições que oferecem experiências inigualáveis aos consumidores. Pode atrair-nos para lojas "multissensoriais" em que o olfato e estímulos de outro tipo desempenham um papel no processo de indução da compra. E isto é apenas o começo
Por outras palavras, cada vez mais o céu é o limite.
Este relatório tenta descrever as inovações tecnológicas e no envio de mensagens do setor do retalho. É um momento quando a nova tecnologia, por um lado, e a necessidade de reformular a experiência na loja para a era do comércio eletrónico, por outro, geraram uma fervilhante (e eventualmente desesperada) criatividade.
