A gama de produtos disponíveis para o cliente atual é incrivelmente vasta em comparação com a época dos nossos pais. Não obstante as eternas queixas, a assistência ao cliente é indiscutivelmente melhor. O aparecimento do chat de ajuda no ecrã, por exemplo, representa um grande melhoramento em relação à linha de ajuda telefónica de há apenas uma década atrás.
Dois fenómenos em especial estão a transformar o setor do retalho. O primeiro é o que podemos designar por "personalização reativa." Este é o produto de metodologias e tecnologias que permitem personalizar a experiência comercial ao nível do indivíduo. Esta abordagem catalisou um progresso surpreendente em áreas como o reconhecimento dos clientes, a análise de dados, a comunicação digital, as promoções, a deteção dos estados de espírito do cliente, os dispositivos vestíveis que ajudam os colaboradores a servir melhor os clientes e não só.
O segundo fenómeno é o conjunto dos novos modelos comerciais que se materializaram como resultado destas tecnologias e métodos. Atualmente, os retalhistas podem segmentar grupos alvo e direcionar os seus produtos com precisão. A identidade de género, entendida cada vez mais como fluida, pode representar a próxima fronteira do marketing.
O aumento do poder de compra e cultural das mulheres também está a ter repercussões nos modelos comerciais. Mesmo que o marketing assente em estereótipos de género de eras passadas ainda não tenha desaparecido, pelo menos já está a ser complementado por iniciativas de marketing e comerciais que adotam as mulheres em toda a sua individualidade. Os compradores de tamanhos grandes e os clientes mais velhos também estão a receber uma maior atenção há muito merecida.
Este relatório faz uma apreciação do novo paradigma que rege a relação entre o comerciante, por um lado, e o cliente, por outro.
