Czy smartfon może być przewodnikiem po sklepie?

Komu z nas nie zdarzyło się poczuć zagubionym w wielkim sklepie oferującym dziesiątki tysięcy produktów? Oznakowanie nie zawsze jest pomocne, a bywa też, że trudno jest znaleźć kogoś z obsługi, kto udzieli nam wskazówek, jak trafić w konkretne miejsce czy na konkretny produkt. Szczególnie teraz, w czasie pandemii staramy się zachować dystans i maksymalnie szybko zrobić zakupy. Nie raz jednak przemierzymy sklep kilka razy, zanim znajdziemy poszukiwany przez nas towar. Co może przyjść z pomocą? W Castoramie zlokalizowanej w Komornikach pod Poznaniem działa pierwszy w Polsce system nawigacji wewnątrz budynku. System lokalizacji Interact Retail umożliwia szybkie i proste odnalezienie artykułów na terenie sklepu. Wystarczy pobrać aplikację sklepu Castorama na smartfona. O tym jak wyglądało wdrożenie tego rozwiązania i jak aktualnie rozwija się rynek aplikacji zakupowych rozmawiamy z Łukaszem Makowskim, CEO firmy LookSoft, która stworzyła aplikację oraz Agatą Iwańską, Business Developerem Retail, Signify.

Jak kształtuje się aktualnie rynek aplikacji zakupowych? Jakie są największe potrzeby klientów?

Łukasz Makowski: Obserwuję znaczny wzrost zapotrzebowania na aplikacje dla shopperów i skokowy wręcz wzrost ich wykorzystania przez klientów sklepów. Jest to szczególnie widoczne poprzez uruchamianie nowych aplikacji przez liderów rynku detalicznego, do których należą klienci LookSoft tacy jak np. Castorama czy AmRest. Klienci tych sieci, a także użytkownicy aplikacji, zainteresowani są rzeczywistymi, mierzalnymi korzyściami płynącymi z ich wykorzystania. Oczekują informacji o aktualnej ofercie, informacji o zniżkach, kuponach, promocji oraz wszystkim, co ułatwia i skraca zakupy. Widzę także duży wzrost zainteresowania liderów rynku samodzielnymi rozwiązaniami np. w zakresie płatności czy też promocji własnych platform sprzedażowych. Pokazuje to wagę i znaczenie bezpośredniej komunikacji z grupą docelową poprzez aplikacje i potrzebę posiadania kompletu narzędzi kierowanych do klienta pod swoją kontrolą.

Jakie nowe doświadczenia może dać shopperowi korzystanie z nawigacji w aplikacji mobilnej?

Agata Iwańska: Przede wszystkim nawigacja może usprawnić zakupy – wystarczy, że klient wybierze produkt, który go interesuje a aplikacja poprowadzi go w odpowiednie miejsce bez kluczenia czy zadawania pytań personelowi. To może być szczególnie cenne teraz w czasie pandemii, kiedy większość shopperow stara się zachować dystans i maksymalnie szybko zrobić zakupy. A skoro mówimy o szybkich zakupach, ważne też by w pośpiechu nie zapomnieć jakiegoś produktu. Tu z pomocą może przyjść lista zakupowa, którą też można wzbogać o nawigację. Klient może przygotować swoje zakupy jeszcze przed przyjściem do sklepu a następnie sprawnie zebrać do koszyka wszystkie potrzebne rzeczy. A to tylko podstawowe możliwości.

W takim razie jakie dodatkowe funkcjonalności możemy zaproponować klientom?

A.I: Aplikacje stają się popularne również dzięki temu, że znajdują się tam specjalne, dedykowane dla scyfryzowanych shopperow promocje i konkursy. I tu też nawigacja może okazać się niezwykle ciekawa – dla przykładu- promocje można gromadzić wchodząc do stref promocyjnych widocznych na mapie w aplikacji. Jakiś czas temu obserwowaliśmy ogromny wzrost popularność gier bazującej na lokalizacji GPS typu Pokemon Go – czyli w terenie otwartym. Dzięki nawigacji wewnętrznej Interact Retail można osiągnąć to samo wewnątrz sklepu. Tak naprawdę korzyści może być znacznie więcej, wiele zależy od strategii i celów właściciela aplikacji.

Jak wygląda i ile trwa proces implementacji nowych funkcjonalności w zastanej już aplikacji tak jak w przypadku Castoramy?

Ł.M: Wszystko zależy od technologii, w jakiej aplikacja zostanie napisana, jej architektury i oczekiwań funkcjonalnych wobec poszczególnych modułów. Na ogół proces taki zajmuje od kilku tygodni do kilku miesięcy. Dużo zależy także od gotowości po stronie klienta i dostępnej infrastruktury. Niemniej od 3 do 5 miesięcy do uruchomienia to optymalny czas na rynkową komercjalizację aplikacji. Warto dodać, że dzisiejsze aplikacje są rozwijane o kolejne moduły funkcjonalne w trybie ciągłym. Dzięki temu aplikacja utrzymuje swoją atrakcyjność i przydatność, nadążając za oczekiwaniami klienta, targetu, konkurencji i zmieniającymi się możliwościami technologii.

Nawigacja w sklepie Castoramy opiera się na technologii VLC. Jakie widzisz różnice w lokalizowaniu i dokładności w przypadku aplikacji opartej o bikony, a technologię VLC?

Ł.M: VLC to bardzo stabilna technologia oparta o infrastrukturę zainstalowaną w danej przestrzeni. Nie wymaga żadnego dodatkowego źródła zasilania czy wymiany baterii. Jest łatwa w implementacji od strony aplikacji i stabilna w użytkowaniu. Bikony wymagają natomiast większego zaangażowania przy instalacji, obsłudze oraz cyklicznych zmianach baterii. Istnieje też konieczność rozmieszczenia ich w odpowiednich odległościach, a VLC po prostu jest dostarczana wraz z infrastrukturą oświetleniową. Korzyści wynikające z samej lokalizacji smartfona przekładają się na atrakcyjną funkcjonalność aplikacji, co bezpośrednio wpływa na pozytywne doświadczenia i komfort z jej użytkowania. A to ma już realne przełożenie na bardzo ważny czynnik, jakim jest długość paragonu.

Z jakimi wyzwaniami zmagała się Castorama, jakie były oczekiwania i jakie są dalsze plany?

A.I: Castoramie zależało przede wszystkim na podniesieniu satysfakcji klienta. W ich sklepach znajduje się kilkadziesiąt tysięcy produktów i zdarzało się, że klienci szukając odpowiedniego towaru błądzili, lub zwracali się o wsparcie personelu. Teraz dzięki nowej funkcjonalności mogę zrobić zakupy samodzielnie. Pracując nad tym projektem nie powiedzieliśmy jeszcze ostatniego słowa. Aktualnie Castorama dysponując odpowiednią infrastrukturą ma dostęp do narzędzia, które w prosty sposób łączy offline z onlinem. Tak naprawdę tych korzyści może być znacznie więcej, wiele zależy od fantazji projektantów oraz dalszej strategii tej wiodącej sieci handlowej budowlano-remontowej.

Jak wyglądają trendy na rynku marketingu mobilnego dla Retailu. Co w Twojej ocenie będzie "must have" w perspektywie 2-3 lat?

Ł.M: W ostatnich miesiącach mobile marketing bardzo zmienił się powodu pandemii Covid-19. Wcześniej głównym celem była promocja sklepów stacjonarnych i zaproszenie klientów do ich odwiedzenia, co miało przekładać się na sprzedaż. Dziś akcent przenosi się na promocję sklepów e-commerce. Z powodu ogólnego spowolnienia gospodarczego mocno wzrasta znaczenie efektywności wydawanych budżetów i przełożenie ich na konkretne transakcje w sklepie. Duże sieci już wiedzą, że warto jest inwestować we własne aplikacje stanowiące kolejny kanał komunikacji z grupą docelową. Wiedzą też, że aby działać efektywnie, trzeba inwestować w rozwój aplikacji, ich promocję i komercjalizację. Celem jest, aby jak największa część grupy docelowej aktywnie korzystała z aplikacji. Jednym razem będą to zakupy, innym potwierdzenie przybycia do placówki medycznej (np. aplikacja Medicover), a kolejnym razem skorzystanie z rabatu. Sądzę, że możemy spodziewać się silnego rozwoju rynku aplikacji e-grocery, czemu bardzo sprzyja obecny kryzys. Marketerzy, widzą, że klienci zaakceptowali telefon jako naturalne, bardzo indywidualne narzędzie komunikacji i chętnie korzystają z aplikacji oczekując konkretnych bezpośrednio powiązanych z marką korzyści. Brak możliwości swobodnego korzystania ze sklepów stacjonarnych tylko w części zmniejszył popyt, który musi zostać zaspokojony poprzez inne kanały. W aplikacji powinno się znaleźć wszystko to, co ułatwi i przyspieszy klientowi zakupy, umożliwi sprawne dokonanie wyboru i szybką płatność.

Jeżeli miałbym wymienić główne czynniki, które będą mieć moim zdaniem wpływ na sposób w jaki będziemy dokonywać zakupów w 2021 byłyby to:

lawinowy wzrost użytkowników m-commerce, o osoby, które wcześniej nie korzystały z tego kanału,
dalsze pogłębianie i przenikanie się kanałów kontaktu z klientem mobile, online i offline, co spowoduje unifikację doświadczeń zakupowych we wszystkich kanałach,
w zakresie dystrybucji bedziemy obserwować dalszy rozkwit usług kurierskich przez paczkomaty,
dalszy dynamiczny wzrost znaczenia marketplace’ów (np. Allegro),
wzorem USA wzrost wykorzystania asystentów głosowych w marketingu i e-commerce.

A wszystko to za pomocą pogłębionej analityki, tak aby rozumieć proces decyzyjny i zakupowy klienta.