5 wyzwań w handlu detalicznym

Ostatnie miesiące przyspieszyły wiele procesów, na które branża retail szykowała się już od dawna, co nie znaczy, że była na nie gotowa. Jakie to procesy? Z jakimi wyzwaniami musi mierzyć się obecnie handel detaliczny i jak mogą mu w tym pomóc nowe technologie? Oto 5 naszym zdaniem największych problemów, a zarazem szans dla branży retail.

1. Wzmocnienie handlu lokalnego

W ostatnich miesiącach najwięcej zyskały lokalne sklepy oraz dyskonty. Duże hipermarkety raczej omijaliśmy szerokim łukiem – jednak nie od dziś. Od kilku lat ich udział w polskim rynku handlowym konsekwentnie spada. Co jest tego przyczyną? Przecież jeszcze do niedawna odwiedzaliśmy hipermarkety bardzo często.

Hipermarkety mają wiele niepodważalnych zalet. Trudno nie docenić ich bogatej oferty i możliwości składowania pokaźnych ilości produktów, zwłaszcza w sytuacjach takich jak początek pandemii, kiedy Polacy masowo ruszyli po zakupy „na zapas”. Jednak trendy wskazują, że zakupy chcemy zrobić możliwie jak najszybciej, tymczasem hipermarkety tego nie ułatwiają. Wśród dziesiątek regałów trudno jest znaleźć interesujące nas produkty, a potem trzeba jeszcze odstać swoje przy kasie. W efekcie chętniej wybieramy mniejsze, położone bliżej domu dyskonty lub sklepy osiedlowe.

W dużych hipermarketach warto zadbać zatem o to, aby klienci nie musieli błądzić po sklepie w poszukiwaniu interesujących ich produktów. Może im to ułatwić nawigacja wewnętrzna taka jak Interact Retail Indoor Navigation. To niezwykle praktyczne rozwiązanie, ponieważ wykorzystuje oprawy oświetleniowe LED – nie ma więc konieczności instalacji żadnego dodatkowego sprzętu. Oprawy powinny jednak obsługiwać technologię VLC – dzięki niej klient zyskuje możliwość nawigacji po sklepie za pomocą smartfona. Każda aplikacja lojalnościowa może zostać wzbogacona o taką funkcjonalność i służyć tym samym nie tylko do informowania o promocjach, ale i do kierowania klienta do odpowiednich produktów. Możemy sobie zatem wyobrazić wiele innych korzyści wynikających z takiego połączenia.

2. Integracja kanałów off-line i on-line

Większość firm z branży retail traktuje swoje kanały off-line i on-line jak dwa osobne byty. Wiele wskazuje jednak na to, że zacznie się to zmieniać, bo klienci nie akceptują tej różnicy. Denerwują ich więc sytuacje, gdy np. okazuje się, że ceny w sklepie stacjonarnym różnią się od tych w internecie.

Coraz częściej pojawiają się więc akcje promocyjne łączące kanały sprzedaży offline i online. Tym bardziej że w czasach spowolnienia gospodarczego klienci zwracają większą uwagę na ceny produktów i chętniej wybierają te tańsze, przecenione.

Jak może przebiegać taka integracja? Poszczególne sieci handlowe mają na to wiele pomysłów. Przykładowo sklep Castorama w Komornikach pod Poznaniem zintegrował swoją aplikację ze wspomnianym systemem nawigacji wewnętrznej Interact Retail. Klient, będąc w domu, może więc zobaczyć na swoim telefonie powiadomienie o promocji na określone towary w najbliższym salonie. Gdy pojawi się w sklepie, ta sama aplikacja pokieruje go do półki, gdzie znajdują się przecenione produkty.

3. Większa skuteczność i jakość obsługi klienta

Jeśli sklepy tradycyjne chcą przetrwać w starciu z coraz popularniejszymi sklepami online, muszą wdrożyć nowe rozwiązania, które uprzyjemnią klientom zakupy i zmniejszą związane z nimi niedogodności np. kolejki do kas.

Są już w Polsce sklepy całkowicie bezobsługowe, ale póki co są one raczej ciekawostką dla klientów niż alternatywą dla zakupów w dyskoncie. Dla sieci handlowych jest to też bardzo duża inwestycja, którą branża na razie traktuje jako rozwiązanie testowe.

W najbliższym czasie możemy więc się spodziewać raczej wzrostu liczby kas samoobsługowych niż całkowitego wyeliminowania obsługi ze sklepów. Zautomatyzowane mogą zostać też inne żmudne, powtarzalne czynności. Dzięki temu sprzedawcy będą mogli skupić się na klientach i ich potrzebach. Wysokiej jakości obsługa może być znaczącą przewagą sklepów stacjonarnych nad internetowymi, gdzie trudniej uzyskać rzetelną poradę. Klienci mają co prawda do dyspozycji chatboty, ale wiele wskazuje na to, że nigdy nie zastąpią one rzeczywistego kontaktu z konsultantem.

Firmy zapewne będą też starać się zbierać więcej danych na temat klientów, aby zapewnić im jeszcze wyższą jakość obsługi, nie naruszając przy tym ich prywatności. Do tej pory była to największa przewaga sklepów online nad tradycyjnymi. Podczas gdy tradycyjny handel opierał się na danych demograficznych i deklaratywnych, w internecie można było zbierać mnóstwo danych na temat zachowania i preferencji użytkowników.

Obecnie także w sklepach stacjonarnych można zbierać dane na temat zachowania klientów. Jest to możliwe dzięki wspomnianym wcześniej systemom nawigacji wewnętrznej. To rozwiązanie korzystne zarówno z perspektywy klienta, jak i zarządcy sklepu. Klient może szybciej poruszać się po sklepie, a zarządca – zbierać dane na temat ścieżek klientów, miejsc w jakich się zatrzymywali itd. Dane te mogą być przydatne np. podczas rearanżacji sklepu i ekspozycji sklepowych.

4. Większy nacisk na doświadczenia

Doświadczenia zakupowe trzeba będzie nie tylko polepszyć, usuwając wszelkie niedogodności, ale także zintensyfikować. To szczególnie ważne w branży fashion, gdzie sklepy już teraz często pełnią rolę showroomów, w których klient może dotknąć i przymierzyć produkt, a następnie zamówić go online.

Jak zachęcić więc klienta do odwiedzenia sklepu i zakupów – zarówno na miejscu jak i online? Sklepy z pewnością będą organizować więcej wydarzeń: konkursów, promocji, spotkań z ekspertami. Najlepiej, aby były one na bieżąco relacjonowane w mediach społecznościowych.

Także technologie są wstanie zachęcić klientów do odwiedzenia sklepu, chociażby z ciekawości. O tym jak skuteczne jest to rozwiązanie, świadczy przykład salonów eObuwie. Działają one zupełnie inaczej niż tradycyjne sklepy obuwnicze, ponieważ produkty, które chce się przymierzyć, wybiera się w aplikacji. Od niedawna znajdziemy tam też skanery, które dokładnie mierzą stopę i zapisują dane w aplikacji. Dzięki temu, zamawiając buty online, możemy być pewni, że wybraliśmy odpowiedni rozmiar.

Z kolei w sklepach z ubraniami coraz częściej pojawiają się inteligentne lustra. Pełnią one rolę wirtualnego doradcy. Można, dzięki nim sprawdzić czy w sklepie dostępny jest inny rozmiar przymierzanego ubrania i zamówić go do przymierzalni. Niekiedy lustrom towarzyszy inteligentne oświetlenie, które pozwala poczuć się jak na słonecznym spacerze lub podczas wieczornej kolacji przy świecach – wszystko w zależności od wyboru klienta.

5. Zmniejszenie kosztów operacyjnych

Wreszcie sklepy będą dążyć do obniżenia kosztów prowadzenia działalności. Można to zrobić na wiele sposobów. Jednym z nich jest opisana już wcześniej automatyzacja pracy. Montaż samoobsługowych kas czy inteligentnych luster pozwala zmniejszyć ilość personelu w sklepie. Coraz częściej można zaobserwować też, że duże, luksusowe marki wycofują swoje sklepy z dużych ze znanych handlowych ulic, gdzie czynsze są bardzo wysokie. Wszystko to w imię oszczędności i rosnącej roli zakupów online.

Nie zawsze trzeba jednak rezygnować z danej lokalizacji. Czasem wystarczy poszukać sposobów na to, aby jej utrzymanie stało się nieco tańsze. Jednym z nich są energooszczędne technologie takie jak wysokiej klasy oświetlenie LED. Już sama wymiana dotychczasowej instalacji na nową, energooszczędną odbija się na pierwszej fakturze na za prąd. Jeśli dodatkowo oprawy oświetleniowe będą sterowane przy pomocy inteligentnego systemu oświetleniowego, oszczędności mogą być jeszcze większe. Wszystko dzięki danym. Sensory znajdujące się w oprawach nieustannie zbierają informacje na temat tego, ile energii pobiera każda z opraw. Można więc je analizować i szukać oszczędności. Do tego oprogramowanie jest oparte na chmurze, więc oświetleniem da się sterować z dowolnego miejsca. Można też obserwować i porównywać dane z wielu sklepów.

Dobrej jakości oświetlenie może też zwiększać sprzedaż i zmniejszać straty spowodowane np. przez psucie się towarów spożywczych. Okazuje się, że warzywa czy mięso oświetlone światłem o odpowiednich parametrach dłużej zachowują świeżość i wolniej się psują. Gdy towary atrakcyjniej prezentują się w oczach klientów, częściej lądują w ich koszykach, zamiast psuć się na półkach.

Zmiany, które trudno przewidzieć

Rozwojowi handlu detalicznego towarzyszy oczywiście wiele niewiadomych, których liczba zwiększyła się w związku z pandemią. Nie wiemy, kiedy gospodarka wróci na dawne tory i czy w ogóle to się stanie. Trudno też przewidywać, jak zachowają się w tej sytuacji konsumenci.

To, że ich nawyki się zmienią jest jednak pewne. Wiele osób nieprzekonanych dotąd do zakupów online, zaczęło z nich korzystać podczas powszechnego lockdownu. Wzrosło też zainteresowanie usługami umożliwiających odbiór gotowych zakupów w sklepie i nie jest wykluczone, że po wygaśnięciu pandemii będziemy nadal z nich korzystać. Do tego w społeczeństwie coraz większą rolę zaczyna odgrywać pokolenie, które wychowało się na nowych technologiach i nie wyobraża sobie bez nich życia. Sprzedawcy detaliczni będą musieli więc jeszcze uważniej niż zwykle analizować potrzeby swoich klientów i próbować za nimi nadążyć. Bez technologii generujących i analizujących Big Data raczej się to nie uda.

Więcej o tym, jak oświatlenie zmienia handel detaliczny znajdziecie na stronach Interact Retail oraz Multisite Mannagement.