El beneficio potencial de la tecnología scan and go

Un artículo sobre la tecnología scan & go en colaboración con Zebra Technologies

En los últimos años, las tiendas de alimentación han realizado importantes inversiones en tecnología de autoescaneado. El autoescaneado, también conocido como "scan & go", ya puede utilizarse en más de 46.000 tiendas de todo el mundo, según un estudio de la empresa de investigación y consultoría RBR. Esto incluye tanto escanear productos con un smartphone como con un dispositivo de escaneado propiedad del establecimiento.

Cadenas como Kroger, Carrefour, Kaufland, Coop, Albert Heijn y Jumbo, ya pusieron en marcha el autoescaneado hace varios años, antes de que se desatara la pandemia de Covid-19. En este sentido, la pandemia hizo que la tecnología scan & go pasara a un primer plano como la solución perfecta para que los clientes pasasen por el establecimiento lo más rápidamente posible, minimizando el riesgo de hacer cola y el contacto cercano en tiendas abarrotadas. Esto hizo que otras cadenas de alimentación como Woolworth en Australia y supermercados de autoservicio como 7-Eleven se sumaran también a la iniciativa.

**El auge de la tecnología scan & go en supermercados y tiendas de bricolaje**

La creciente popularidad del autoescaneado en el comercio minorista de alimentación se puede explicar fácilmente por las ventajas que aporta a compradores y a los gestores de los establecimientos. Las tecnologías de autoservicio en general y la tecnología scan & go en particular han demostrado que favorecen un ahorro importante en costes de mano de obra para los minoristas. Esto resulta especialmente relevante hoy en día, cuando los minoristas tienen que hacer frente a la escasez de mano de obra y al rápido aumento de los costes laborales.

Y, lo que es más importante, este ahorro de costes laborales no se produce a expensas del servicio o la experiencia del cliente. Es un error pensar que permitir a los clientes hacer las cosas por sí mismos reduce el nivel de servicio al cliente que se ofrece en los establecimientos. Todo lo contrario: permitir a los clientes participar en el proceso de compra a su manera añade valor para ellos y mejora la percepción de calidad y el disfrute de la experiencia de compra. Les ahorra tiempo y les permite controlar el proceso, el ritmo y las decisiones que toman. Y supone una mayor comodidad social para quienes no disfrutan con las interacciones del servicio personal. Una vez que los compradores prueban la tecnología scan & go, aumenta su afinidad y la probabilidad de que sigan utilizando estas soluciones. De hecho, para muchas personas, el autoservicio se ha convertido en su modo de compra preferido.

Los minoristas se están sumando cada vez más a esta tendencia. En los últimos tres años, las cajas registradoras tradicionales atendidas por empleados han experimentado uno de los mayores descensos, en concreto del 45%, ya que los responsables de la toma de decisiones planean transformar el espacio de las cajas registradoras en autopago.

Las aplicaciones del móvil como asistentes de compras en la tienda

Los minoristas que hacen bien el autoservicio se dan cuenta de que para dar respuesta a las necesidades de los clientes hace falta algo más que "simplemente" añadir opciones aisladas de autoservicio. La generación Z, que agrupa a las personas nacidas después de 1997 y a las que a veces se denomina nativos digitales, es la generación que determinará la forma del comercio minorista en los próximos años. Las investigaciones sobre sus hábitos de compra han revelado que no tienen inconveniente en admitir que "siempre" están en línea. Esta generación pasa más tiempo en sus dispositivos móviles que cualquier otra. Utilizan los smartphones para comunicarse con el mundo, entretenerse y comprar. Son expertos en tecnología, impacientes y exigentes, por lo que esperan experiencias digitales integrales que funcionen a la perfección. No aceptan perder el tiempo con una navegación poco clara, una mala experiencia de usuario o esperando.

Aunque la generación Z sea experta en tecnología, muchos de sus integrantes siguen considerando valiosa y agradable la experiencia de compra en tiendas físicas. Compran tanto por Internet como en tiendas de forma rápida y segura utilizando aplicaciones de pago móvil como Apple Pay o Google Pay. Al igual que los millenials, esperan que estas dos formas de comprar sean compatibles.

Los minoristas han creado con éxito aplicaciones de marca para ofrecer a sus clientes una interfaz fácil e intuitiva para comprar a través del móvil. Ahora tienen que adoptar estas aplicaciones para ofrecer también asistencia en la compra en la tienda. Las aplicaciones de marca son, con diferencia, las mejor posicionadas para unir la experiencia de compra online y en tienda, así como para mejorar la experiencia física con funciones de autoservicio como escanear productos, ampliar la información sobre los productos, la autobúsqueda y el pago.

El estudio de RBR muestra que muchos minoristas trabajan con especialistas externos para integrar funciones de autoescaneado en sus aplicaciones. Proveedores como la empresa neerlandesa Re-Vision, adquirida por Extenda Retail en 2022, la austriaca Shopreme y la francesa Budgetbox trabajan con minoristas de numerosos países. En muchos de los casos de éxito, los minoristas ofrecen una experiencia de autoescaneado superior a través de un dispositivo propiedad del establecimiento. Como resultado, el mercado de estos "escáneres de mano" o "dispositivos personal shopper" sigue creciendo, y Zebra con sede en EE. UU., se encarga de más del 80% de las instalaciones de hardware.

El dispositivo más reciente de Zebra, el PS20, tiene una doble función. Ofrece a los compradores una experiencia de compra personalizada: pueden escanear productos y embolsarlos mientras compran, saber cuánto hay en la cesta y dónde encontrar las mejores ofertas. Los empleados de la tienda, por su parte, pueden hacer clic y recoger artículos para realizar pedidos en línea, comprobar precios y prestar asistencia al cliente en los diferentes pasillos, entre otras ventajas.

No hay mejor momento para introducir la búsqueda automática

A medida que los compradores piden y se acostumbran a la comodidad de la tecnología scan & go, es el momento idóneo para completar esta experiencia con la autobúsqueda.

La autobúsqueda permite a los compradores localizar e ir directamente a un producto específico utilizando un mapa digital de la tienda en su smartphone o desde un dispositivo del establecimiento. Con funcionalidades más avanzadas, los compradores pueden ir recogiendo todos los productos de la lista de la compra en una única ruta optimizada. Esto permite realizar la compra de manera más rápida posible, sin necesidad de ir y venir por los pasillos ni de preguntar al personal de la tienda cómo llegar.

La autobúsqueda es actualmente el eslabón perdido en la experiencia del autoservicio. Piénsalo: antes de que un comprador pueda escanear un producto y pagarlo, primero tiene que encontrarlo. Y ahí es exactamente donde todavía queda mucho que avanzar en la experiencia de compra actual.

Avanzar en la búsqueda de productos

Este eslabón se entiende fácilmente si miramos las cifras. Los compradores están en las tiendas para elegir, recoger y pagar los productos que quieren comprar, no para buscarlos. En un estudio encargado por Signify en 2018, GC Research concluyó que el 57% de los compradores se sienten frustrados por el hecho de que la búsqueda de artículos lleve más tiempo del necesario. No es sorprendente que el 49%de los compradores en Europa indiquen que están interesados en una solución de navegación en las tiendas para encontrar el camino hacia el producto que necesitan.

Esto no se limita solo a la experiencia del cliente. También afecta directamente a los ingresos del minorista. Las compras que se abandonan porque los productos no se encuentran son mucho más frecuentes de lo que se podría pensar. Los minoristas señalan que entre el 40 y el 50% de sus compradores habituales a menudo no encuentran los productos. De esta cifra se hace eco un estudio realizado por VYPR y publicado por Location Based Marketing Association (LBMA) en 2019. Este estudio concluyó que hasta el 40% de los compradores no logran encontrar al menos un producto que necesitan comprar cuando van al establecimiento. La LBMA concluye además que los minoristas experimentan una pérdida de ingresos del 3-5% debido a los productos que no se encuentran.

Y esto sólo en lo que respecta a los ingresos. Imagina el ahorro en mano de obra que se conseguiría si los compradores pudieran encontrar de forma autónoma todos los productos de su lista de la compra. Esto evita la necesidad de que un empleado de la tienda intervenga, dejando de lado las tareas que está realizando para ayudar al comprador a llegar al pasillo correcto, buscar el producto, señalarlo y volver a su trabajo. En este sentido, los minoristas afirman que los empleados de atención al público dedican una media del 5% de su tiempo a la búsqueda de productos.

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Este es el primer artículo de una serie sobre el beneficio potencial de la autobúsqueda y la tecnología scan & go.

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