Einzelhandel: Werden Sie persönlich

Kunden erwarten ein hohes Maß an Personalisierung, aber der Handel bietet nicht immer das, was der Kunde wünscht. Zu oft bieten die Einzelhändler personalisierte Erlebnisse für bestimmte Zielgruppen an, während die Kunden als Gegenleistung für die Weitergabe ihrer Daten eine echte Personalisierung wünschen. Kunden erwarten nützliche Informationen und Inhalte, die individuell auf sie zugeschnitten sind. Gelegentliche Marketing- und Werbeaktivitäten oder Empfehlungen, die eher auf Gruppen als auf individuellen Vorlieben basieren, reichen einfach nicht aus.

Die Bereitstellung sinnvoller, relevanter und einzigartiger Angebote und Inhalte zum richtigen Zeitpunkt ist entscheidend dafür, dass sich die Kunden begeistert und geschätzt fühlen. Eine echte Personalisierung ist daher ein Muss für Einzelhändler, die ihre Marke differenzieren und ihre wertvollsten Kunden an sich binden wollen.

Um das Einkaufserlebnis der Kunden auf das nächste Level zu heben, müssen Einzelhändler die Daten nutzen, die sie haben, um ihre Kunden wirklich zu verstehen und ihnen auf dem Weg zur Kaufentscheidung alle Vorteile bieten zu können. Dies gilt sowohl für den stationären Handel als auch für das Internet, da beide wichtige Berührungspunkte sind.

Was die Erfahrungen in den Geschäften vor Ort angeht, so müssen Einzelhändler auf die rationalen und emotionalen Bedürfnisse jedes Einzelnen eingehen, der ein Geschäft betritt. Wer ist der Kunde und welche Beziehung hat er zum Einzelhändler? Warum besucht der Kunde das Geschäft gerade jetzt? Welches Anliegen hat er? In welcher Stimmung ist er? Was denkt er? Welche Probleme versucht der Kunde zu lösen?

Kundeneinblicke in Echtzeit sind eine wertvolle Quelle für Einzelhändler, die ein tieferes Verständnis dafür benötigen, was ihre aktuellen und potenziellen Kunden wirklich wollen. Verweilt ein Kunde, um sich für ein Abendessen inspirieren zu lassen, oder kommt er nach der Arbeit nur kurz rein? Betritt ein Kunde das Geschäft zum allerersten Mal, nachdem er einen Artikel in der Online-Vorschau gesehen hat? Kommt der Kunde zurück, um eine Serviceanfrage zu stellen?

Wenn sie richtig zugeschnitten und ausreichend finanziert ist, kann echte Personalisierung den Kaufentscheidungsprozess tatsächlich beeinflussen und über die grundlegenden Erwartungen der Kunden hinausgehen: Sie kann der Anfang einer langfristigen Geschäftsbeziehung sein. Erfahrungen, die über einfache Werbecoupons hinausgehen und stattdessen die persönlichen Vorstellungen, Werte und Bedürfnisse der Kunden einbeziehen, geben ihnen das Gefühl, geschätzt, anerkannt und umsorgt zu werden. Nach sinnvollen, relevanten und angenehmen Erfahrungen werden die Kunden gern zurückkommen.

Einzelhändler können Echtzeitdaten nicht nur zur digitalen Kommunikation nutzen, sondern auch, um Kunden das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein, indem sie sie persönlich begrüßen, wenn sie ein Geschäft betreten, auf frühere Besuche oder Käufe verweisen, persönliche Beratung und Service anbieten, sie wissen lassen, dass Sie für sie da sind, und ihnen für ihren Besuch im Geschäft danken.